Vidste du, at indvendinger ofte er købssignaler?

Alligevel bliver mange sælgere famlende og usikre, når visse indvendinger dukker op. For hvordan skal man egentlig tackle indvendinger?

Det handler i høj grad om at være godt forberedt og vågen. Du skal være forberedt på hvilke indvendinger som normalt vil dukke op og årvågen ved at lytte. Denne type ”modstand” giver gode og meningsfulde afklaringer som oftest resulterer i et salg.

En indvending er ofte et købssignal

Der er mange måder du kan forholde dig til en indvending på. Vældig mange sælgere ser på det som en hindring og et tilbageslag, eller de vurderer det som et afslag. Det er der ingen grund til, for næsten alle salgssamtaler indeholder indvendinger af en eller anden slags. De bedste sælgere ser på indvendinger som et købssignal. Det er i hver fald en mulighed for at rette op på en misforståelse, så man kan gå videre i dialogen og få lukket salget.

Det bedste var jo om man kunne slippe helt for indvendinger, fordi man rammer løsningen på kundens behov med 100%. Men oftest er det jo ikke tilfældet, da man har for kort tid til at gennemføre behovsanalysen og tilpasse løsningen, når man også skal have kontrol over tale hastighed og egen adfærd.

Kunderne kommer typisk med indvendinger af 4 grunde

Indvendinger kan opstå fordi kunden enten, ikke har forstået, hvad sælgeren siger eller fordi han ikke er  enig i den løsning som han er blevet præsenteret for. Det kan også være, at kunden ønsker afstand til sælger, fordi han presser for meget. Måske ønsker kunden bare at teste sælgeren. Men kunden kan jo faktisk også være enig med sælgeren om valg af løsning, men blot ønske andre købsbetingelser.

Uafhængigt af hvad det er kunden reagerer på, bør man se på indvendingerne som en anledning til at tilpasse sig kunden. Havde kunden ikke ønsket at handle var man som sælger ikke i tvivl. Med sine indvendinger giver kunden faktisk udtryk for at ønske om at handle, såfremt sælgeren evner at tilpasse sig de indvendinger der kommer. Derfor bør du gøre følgende når du møder indvendinger:

1. Skeln mellem falske og ægte indvendinger

Ægte indvendinger skyldes bekymringer fra kunden. De er meget reelle for dem selv, til trods for at de ikke er det for dig. Falske indvendinger er derimod automatiske indvendinger som bruges for at afvæbne dig eller for at kunne stille sig bedre i eventuelle forhandlinger senere. Her er nogle eksempler på ægte og falske indvendinger:

Ægte indvendinger:

• Prisforskelle ift. konkurrenter
• Dårlige erfaringer fra tidligere
• Prestige årsager
• Manglende behov eller interesse
• Tvivlende (bange for at tage forkert beslutning)
• Manglede budget

Falske indvendinger:

• Almindelig købsmodstand (kan fx ikke lide sælger)
• Forhandlingskneb
• Udfritning af sælgerens kundskaber

2. Vis empati overfor kunden

Uanset hvilken indvending vi får fra kunden, må vi behandle dem på samme måde. Vi må vise empati for det kunden siger, så de føler vi genkender og anerkender deres bekymring. Det gør vi ved at være positiv og ikke reagere med negative følelser. Lad være at modargumenter overfor kunden, prøv hellere at finde årsagen og hvad som ligger bag indvendingen.

3. Afklar og undvig andre eventuelle indvendinger

For at sikre at vi ikke får flere indvendinger, eller at vi må håndtere de samme flere gange, er det vigtigt at vi afklarer al tvivl ved første indvending. Dette gøres ved at spørge ind til hvorvidt der er noget andet kunden er usikker på end det der lige er talt om. Eks.: ”Jeg forstår, at det er mange penge (empati), men bortset fra prisen, er der da noget andet du er i tvivl om?”

4. Tilrettelæg salget gennem forhandling og closing

Når du som sælger har fået fuldstændigt overblik over indvendingerne, går man videre ved brug af forskellige metoder, eksempelvis:

• Henvis til de behov kunden har givet tilkendegivet. Hvis vi har muligheden for det, kan man endnu engang henvise til behovsanalysen, for at kunden skal forstå at indvendingen ikke er reel, men kan skyldes en misforståelse
• Tilbyd alternative løsninger. Hvis kunden alligevel ikke bliver bekymringen kvit kan vi tilbyde alternativer, hvis kunden selv er parat til at fravælge noget han har ønsket. Nogle gange godtager kunden den mulighed, men er vi heldige går de tilbage til udgangspunktet
• Bliv enige om en pris. Nogle gange har vi noget at give af når det kommer til prisen og kan derfor forhandle på dem. Pas på, at kunden ikke får en forståelse af at dette er almindelig praksis, men tvært imod føler sig speciel fordi hun/han får en særlig pris

Når vi nu har en fuldstændig oversigt og har behandlet indvendingerne med den rigtige metode kan vi gå videre til at lukke salget. Indvendinger kan i mange tilfælde lede til noget positivt, bare vi ved hvordan vi skal håndtere dem.

Prøv at ændre dit syn på indvendinger fra nu af. Tag dette med i din salgstræning, det vil mærkes på dine resultater!