Case

Telmore

Struktureret onboarding af nye medarbejdere skaber hurtigt resultater hos Telmore

Opgaven kort fortalt

Hvorfor

TELMORE ønskede værktøjer og en proces for at finde tilbage til deres oprindelige DNA, som handler om at levere den bedste kundeoplevelse i Danmark.

Hvordan

Et akademi sammensat af online læringsmoduler, undervisningssessioner og train-the-trainer, hvor TELMORE selv bliver uddannet til at uddanne nye medarbejdere.

Interview med Jonas Lilleskov Nielsen, Salgs- og kundeservicedirektør i TELMORE

Baggrund for samarbejde

Hvad afledte behovet for salgstræning?

”I TELMORE er vi er igennem en proces, hvor vi skal finde tilbage til vores oprindelige DNA, som handler om at levere den bedste kundeoplevelse i Danmark. Det er en rejse, hvor vi skal have alle medarbejdere med for at lykkes. Vi arbejder også i et meget presset marked med hård konkurrence, hvor vi skal sikre, at vores medarbejdere effektivt får essensen af vores værdier og markedspositionering ind under huden, så de kan skabe resultater. Så vi havde behov for nogle værktøjer og en proces, der sikrede dette på en effektiv måde.”

vores ekspertise

Vi ønsker at styre og styrke kulturændringen i organisationen og ikke mindst give medarbejderne en løbende udviklingsproces.

vores ekspertise

Vi ønsker at styre og styrke kulturændringen i organisationen og ikke mindst give medarbejderne en løbende udviklingsproces.

Hvad ønskede I at opnå?

”Vores pay-off er ”Mere end snak”, men det er også grundværdien for både kundeoplevelsen og for medarbejdernes ageren.
Vores mål er at tilbyde den bedste kundeservice, derfor skal vi være:

  • Gennemskuelige
  • Simple at gå til
  • Give en ordentlig service, hver gang

Vi arbejder derfor med at skabe de bedste rammer og forudsætninger for, at vores medarbejdere bliver gode brandambassadører, der lever op til vores værdier”.

”Vi ønsker at styre og styrke kulturændringen i organisationen og ikke mindst give medarbejderne en effektiv og motiverende pre-og onboarding samt løbende udviklingsproces. I kundeservice og telemarketing afdelinger er udfordringen ofte at medarbejderudskiftningen er meget høj.

Vores mål er, at vi kan øge ancienniteten blandt medarbejderne og sikre at både den faglige og personlige udvikling følger med. Det har vi sat nogle konkrete KPI’er op for. Og de indledende tiltag viser positive indikationer på, at det kan lykkedes”.

Onboarding

Formålet er effektiv onboarding og udvikling af nye medarbejdere, men processen er startet med lederne. Vi har ville forankre budskaber og opfølgningsmetode hos ledelsen først.

Opgaven/Løsningen

Hvilken løsning har I valgt, og hvilke resultater har den skabt?

”Ved årsskiftet startede vi TELMORE Academy i samarbejde med Grape. Det er et akademi sammensat af online læringsmoduler, undervisningssessioner og train-the-trainer, hvor vi selv bliver uddannet til at uddanne vores nye medarbejdere.  

Grape har bygget konceptet og udfordret os på målopfølgning. Og så har de stillet trænere og relevante online læringsmoduler til rådighed. Akademiet er sat sammen, så de første moduler rammer nye medarbejdere allerede før de reelt starter hos os, hvorefter undervisningen følges op senere i deres ansættelse med en mere dybdegående gennemgang”.

”Formålet er effektiv onboarding og udvikling af nye medarbejdere, men processen er startet med lederne. Vi har ville forankre budskaber og opfølgningsmetode hos ledelsen først.

Processen har været super effektiv og lederne har slugt e-learningen råt. Det her med ikke at skulle koble ud af forretningen til 24 timers off-site undervisning, men at vi i stedet har kunne varme dem op løbende ved at dele akademiet op i bidder, er gået rent hjem”.

”Train-the-trainer uddannelsen har givet os et fælles sprog og fodfæste at arbejde videre på. Jeg oplever, at lederne er ekstremt meget på bolden efter at været igennem forløbet. De har alle fået et godt ejerskab af, hvordan vi får træningen til at leve længe”.

”Helt konkret har vi også implementeret to tiltag, som vi tror på får træningen til at leve i organisationen:

  • Det er teamledere og supervisorer, der har været gennem første træningsrunde, og dermed går de forrest i at få opfølgningen eksekveret
  • Vi er begyndt at måle på bløde KPI’er som adfærd og feedback, da vi gerne vil have tiltaget til at ramme positivt ind på vores trivselscore”

”Alt-i-alt synes jeg vi er kommet rigtig godt fra start. Det første hold nye medarbejdere har reageret positivt på pre-onboarding undervisningen. De virker dedikerede fra start.

Og lederne løber efter opfølgningen, så jeg er sikker på, at vi får skabt nogle gode resultater, på baggrund af salgstræningen”.

Hvorfor Grape?

Hvad var baggrunden for at vælge Grape som træningsleverandør?

”Min udfordring var, hvordan jeg bedst fik træningen til at leve efterfølgende, så det ikke bare endte med at være et af de der kurser, man gennemfører og så stiller man mappen med PowerPoints på reolen og arbejder videre, som man altid har gjort.

Grapes online moduler er et fedt supplement til holdundervisningen. De TELMORE specifikke animerede moduler vi har fået lavet, har givet utroligt meget. At kunne klæde kommende medarbejdere på med TELMOREs kultur, værdier og historie på 2 minutter, har været en kæmpe styrke i projektet, og har givet et godt afsæt for de forandringer, vi skal igennem. Og det har faktisk ikke været så omkostningstungt at få udarbejdet brandspecifikt e-learning, som man måske skulle tro”.

Jeg oplever ikke, at mange andre kan give mig kombinationen af undervisning, online læring og hele performance opfølgningen. De fleste kan sammensætte undervisning og et stort kickoff, men det, at vi kan holde træningen gående kommer til at gøre en forskel for vores resultater”.

Hvorfor Grape?

Hvordan synes du, at samarbejdet har været med Grape?

”I starten oplevede jeg, at de ønsker og målsætninger, jeg havde, meget hurtigt blev fanget og fulgt op. Der skulle meget få interaktioner til, før vi landede et rigtig godt koncept. Det var god sparring, og det var tydeligt, at Jens havde stor forståelse for markedet, og den problemstilling vi stod overfor. Selvom eloomi og Grape er to virksomheder, så oplevede jeg, at det var nemt og let for os. Peder, som har trænet os, har fungeret som one point of contact. Og da vi selv manglede ressourcer til implementering, kunne Grape stille med ekstra hjælp. Ret fleksibelt. Det er og har været et rigtigt godt samarbejde hele vejen igennem.”

Skal vi kontakte dig?

Senior Consultant

Kenneth Takacs

Skal vi kontakte dig?