MICRO LEARNING: CALLCENTER

Udstyr din organisation med de nyeste og bedste værktøjer og teknikker

Callcenter pakken udstyrer din organisation med de nyeste og bedste værktøjer og teknikker, der vil gøre dig i stand til at styrke salget og servicen i nutidens forventede kundeoplevelse. Alle værktøjer er grundigt afprøvet i praksis i samarbejde med 1.100+ salgs- og serviceorganisationer.

Programmet er opbygget af 12 moduler, som træner alle samtalens faser, og sikrer både fokus på den gode kundeoplevelse og de salgsmuligheder, som skal udnyttes.

Programmet er målrettet medarbejdere som har kundekontakt (kundeservice, rådgivere, call centre m.m.)

1. FORBEREDELSE

2. KONTAKT

3. INFORMATION

4. ARGUMENTATION

5. AFSLUTNING

1. FORBEREDELSE

2. KONTAKT

3. INFORMATION

4. ARGUMENTATION

5. AFSLUTNING

PROGRAMMET INDEHOLDER

  • Varighed: 1.5 time
  • Sprog: Dansk, Engelsk, Svensk og Norsk

1. Forberedelsesfasen

Den gode service starter med det rigtige mindset. I forberedelsesfasen sætter vi fokus på at forstå, hvad der kræves i dialogen, hvordan samtalen styres igennem de rigtige faser, og at vi formulerer os tydeligt.

MODUL 1 - INTRODUKTION TIL SERVICE

I kundekontakten skal vi arbejde effektivt med at forstå andre, deres behov og ønsker. Vi skal bygge relationer, lytte og sætte os i andres sted. Dette modul introducerer de grundlæggende kompetencer, som kræves i arbejdet med kundeservice.

MODUL 2 - SAMTALENS FASER

I enhver kundesamtale er der en struktur, som sikrer at vi kan opnå en succesfuld samtale. Dette modul gennemgår samtalens 4 faser, og hvordan man i kundeservice håndterer hver fase.

MODUL 3 - SKRIFTLIG KOMMUNIKATION

Mange af os skriver mange mails eller kommunikerer på anden vis skriftligt, og det skal helst gå hurtigt, og budskabet skal være klart. Dette modul træner strukturen for klar, tydelig og effektiv skriftlig kommunikation.

2. Kontaktfasen

Etablering af en tillidsfuld relation med kunden, er der servicen begynder. I kontaktfasen fokuserer vi på, hvordan vi skaber stærke relationer til andre mennesker, og hvordan vi kan håndterer forskellige kundetyper.

MODUL 4 - SKAB RAPPORT

En god og tillidsfuld kontakt med kunden åbner op for at kunden deler sine ønsker og sit syn på det, som vi tilbyder. Dette modul giver en metode til at skabe god kontakt til andre mennesker.

MODUL 5 - KOMMUNIKATION (TYPOLOGIER)

Den dygtige rådgiver eller servicemedarbejder tilpasser sin kommunikation til kunden. Dette modul træner, hvordan man identificerer hvilken kommunikationstype kunden har, hvad der primært kendetegner kundens motivation, samt hvordan man matcher den.

MODUL 6 - KONFLIKTHÅNDTERING

Vi kan alle møde konflikter i hverdagen. I relationer mellem mennesker kan modsætningsfyldte meninger, holdninger, interesser, værdier eller behov støde sammen og en konflikt kan opstå. Dette modul træner forståelsen for menneskelige reaktioner, samt hvordan man håndterer konflikter konstruktivt.

3. Informationsfasen

Kunder er drevet af deres behov. Servicemedarbejderens opgave er at afdække og aktivere de behov hos kunden, og basere rådgivning og løsningsforslag på dem. De personer, som bedst evner at gøre dette vinder.

MODUL 7 - KUNDEBEHOV OG SPØRGETEKNIK

Forståelsen for hvad kundebehov er, og hvordan man via spørgsmål kan afdække og aktivere dem, er afgørende for at være en troværdig og skarp servicemedarbejder eller rådgiver. Dette modul giver en model for at forstå kundebehov samt en grundlæggende spørgeteknik.

MODUL 8 - EFFEKTIV LYTNING

Lytning er en tillært færdighed. Og det første skridt er, at forstå at effektiv lytning er en aktiv proces, og ikke en passiv proces. Dette modul træner, hvordan vi kan arbejde med aktiv og empatisk lytning i dialogen med andre mennesker.

4. Argumentationsfasen

Servicemedarbejderen skal kunne skabe en oplevelse af værdi, og levere en solid og overbevisende argumentation. I argumentationsfasen arbejdes med at synliggøre sammenhængen mellem behovet, løsningen og værdien.

MODUL 9 - SÆLG PÅ UDBYTTE

Kunder er drevet af det udbytte, de opnår ved et produkt, service eller løsning. De bedste servicemedarbejdere formår at skabe en forståelse for, hvilket udbytte de kan give kunden gennem løsningen, som de foreslår. Dette modul træner, hvordan servicemedarbejdere omsætter egenskaber og ydelser til fordele og udbytte for kunden.

MODUL 10 - OP- OG MERSALG

I mange kundeservicesituationer skal vi kunne foretage et op eller mersalg, som løser kundens behov bedre og skaber mere kundetilfredshed. I dette modul træner vi hvad op og mersalg er, og hvordan vi opsamler de afgørende købssignaler.

5. Afslutningsfasen

Samtalen med kunden skal afsluttes ordenligt, og vi skal sikre, at kunden får fjernet sine bekymringer, og at vi får konkluderet. Det fokuserer afslutningsfasen på.

MODUL 11 - BEHANDLING AF INDVENDINGER

I enhver service dialog kan vi møde modstand. Det kan være der er mangel på tillid, intet behov, intet hastværk eller ingen værdioplevelse. Dette modul træner en metode til at håndtere indvendinger konstruktivt, så man får fremdrift i dialogen med kunden.

MODUL 12 - AFSLUTNING AF SALGET

Servicemedarbejderen har til opgave at sikre en god beslutning tages, og skal altid initiere dette. Dette modul træner de tre trin, som en servicemedarbejder skal tage for at få afsluttet dialogen og beslutningen på plads.

Prøv vores MicroLearning programmer

Uden løbende uddannelse bliver medarbejdernes viden og kompetencer forældet, og virksomheden mister hurtigt sin konkurrencefordel. Opbyg nemt og hurtigt viden og kompetencer i jeres organisation med Grape MicroLearning.